Asiakaspalvelun rooli on muuttunut viimeisen parin vuoden aikana merkittävästi myös terveydenhuollossa. Digitaalinen harppaus on muuttanut asiakkaiden tapaa asioida työterveyspalveluissa sekä ammattilaisten tapaa työskennellä terveydenhuollossa. Tämä on laittanut meidät pohtimaan, miten me Aallossa voimme palvella paremmin ja monipuolisemmin työterveysasiakkaitamme.
Olemme siellä missä asiakaskin on
Asiakaspalvelu siirtyy koko ajan enemmän verkkoon ja myös meidän tulee olla asiakkaidemme tavoitettavissa eli siellä, missä asiakaskin on.
Ratkaisuna tähän toimme yhteen asiakaspalveluhenkilöstön ja eTerveyden etäpalveluhenkilöstön, minkä myötä Aallon asiakaspalvelun moniammatillisessa tiimissä työskentelee nykyään niin asiakaspalvelun kuin työterveyden rautaisia ammattilaisia. Uuden asiakaspalvelutiimin tehtävänä on tuottaa asiakkaillemme sujuvia, helposti saatavilla olevia ja oikea-aikaisia digi- ja puhelinpalveluita.
Aallon asiakaspalvelu koostuu tällä hetkellä noin 19 hengen tiimistä: moniammatillisessa tiimissä työskentelee vastaanottohoitajia, työterveyshoitajia, työfysioterapeutteja ja lääkäreitä. Tiimi palvelee työterveysasiakkaita puhelimitse ja OmaAallon etäpalvelukanavalla eTerveys chat-vastaanotolla arkisin (ma-to klo 8-15.30 ja pe klo 8-14.30). Tiimi tekee päivittäin tiivistä yhteistyötä muiden tiimien kanssa. Kommunikaatio asiakasrajapinnassa työskentelevien välillä on ensiarvoisen tärkeää mahdollistaen, että asiakkaan ongelma ratkeaakin jo ensimmäisen yhteydenoton aikana.
Asiakaspalvelu ohjaa asiakkaan tarpeen mukaisen palvelun pariin oikea-aikaisesti
Moniammatillinen asiakaspalvelutiimi tehostaa puhelimessa tapahtuvaa palvelun ja hoidontarpeen arviointia. Uudistuksen myötä myös työterveyshoitajat vastaavat asiakaspalvelupuhelimeen tehden hoidon tarpeen arviointia, sekä asiakkaan ohjausta ja neuvontaa. Vastaanottohoitajat osallistuvat jatkossa eTerveys-chatin hoitoon.
Puhelinpalvelulinjat:
- Ajanvarauksen peruutus (HUOM! peruutukset klo 7.30 – 8.00).
- Terveystarkastukset, työterveyshuollon ohjaamat jatkotutkimukset sekä muut asiat.
- Ammattilaisen arviot terveydentilaan tai työkykyyn liittyen.
- Esihenkilöiden linja, työyhteisöön liittyvät asiat.
Kysyimme asiakaspalvelutiimiltä, millaista työ digitaalisten palveluiden parissa on?
”Työ vaatii kykyä tehdä nopeita päätöksiä ja ratkaisuja, sekä osaamista ohjata asiakasta oikeaan paikkaan mahdollisimman oikea-aikaisesti. Hoidon tarpeen arviointi on vaativaa ja vastuullista työtä. Monipuolinen kokemus alalla sujuvoittaa työn tekoa. Hoidon tarpeen arvion ollessa puutteellinen voi asiakkaalle koitua suurta haittaa.
”Työssä tarvitaan ystävällistä ja palveluhenkistä asennetta sekä hyvää paineensietokykyä, ongelmanratkaisutaitoja ja vuorovaikutustaitoja. Työ on välillä hektistä ja tarvitsee hyvää pelisilmää ja nopeaa reagointikykyä muuttuvissa tilanteissa, taitoa priorisoida asioita sekä kykyä tehdä itsenäisiä päätöksiä. Työ keskeytyy usein, joten tarkkana pitää olla jatkuvasti ja sietää keskeneräisyyttä. Hyvästä muistista on etua ja muuttuvat ohjeet tulee sisäistää nopeasti. Työtehtävissä vaaditaan tietoteknisiä taitoja.”
”Parhaita asioita työssä on, kun onnistuu ratkaisemaan jonkin ongelman, jonka lopputuloksena on tyytyväinen asiakas.”
Asiakaspalvelutiimi kokee työn parhaiksi puoliksi monipuoliset työtehtävät ja vaihtelevat työpäivät. Yksikään päivä ei ole samanlainen. Lisäksi he kokevat, että etätyö on hyvä etu. Lähes kaikki tehtävät on mahdollista tehdä sähköisesti.
Aallon asiakaspalvelutiimi työskentelee työterveysasiakkaiden työkyvyn tukena yhteistyössä muiden Työterveys Aallon moniammatillisten tiimien kanssa.
→ Asiakaspalvelupuhelin: 010 207 5200
→ OmaAalto omaaalto.fi
#töissäterveytesipuolesta